管理培訓
顧客滿意度調查與提升
顧客滿意度調查與提升
【課程背景】
為了解決:組織的顧客滿意度調查誤區,幫助組織的各級領導從系統管理的角度審視顧客滿意度數據,進而持續優化組織內部流程,及時、有效地更新競爭戰略,我們特設計了這門顧客滿意度調查與提升課程。
【培訓對象】
企業高層領導、中層領導、或從事顧客關系管理的授權人員;渴望獲得顧客關系管理職業發展方向的任何人員。
【課程大綱】
顧客滿意度理論基礎
(一).為什么要測評顧客滿意度
1.什么是顧客滿意度
2.為什么要研究顧客滿意度
3.DINA滿意度相關研究結果及工具(重點)
(二).顧客關系管理方法簡介
1.神秘顧客
2.顧客投訴管理系統
3.客戶數據挖掘
4.顧客滿意度調查
(三).中國顧客滿意指數簡介
1.什么是顧客滿意指數
2.顧客滿意指數的作用
3.中國顧客滿意指數的歷史沿革和現狀
4.中國顧客滿意指數基礎測評模型
顧客滿意度測評模型構建
(一).企業顧客滿意度測評指標挖掘
1.二手資料收集
2.焦點小組訪談
3.預調查
(二).顧客滿意度問卷設計
1.問卷內容設計
2.問卷結構設計
3.量表和尺度
4.問卷設計基本原則
5.問卷設計需要注意的問題
(三).顧客滿意度調查實施與模型確定
1.顧客滿意度調查方法
2.顧客滿意度抽樣方法
3.調查樣本量確定
4.試調查與模型確定
5.模型示例
DINA顧客滿意度研究體系
(一).DINA顧客滿意度測評體系
(二).DINA顧客滿意度提升分析工具
(三).顧客滿意度提升分析演練
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