管理培訓
客戶關系管理-保持企業長期穩定發展
客戶關系管理--保持企業長期穩定發展
【課程背景】
隨著市場競爭的加劇,企業越來越認識到,市場競爭就是企業爭奪客戶的競爭,企業要實現贏利必須依賴客戶,要想在激烈的市場中保持優勢,保持長期穩定的發展,就必須重視客戶關系。
對于老企業來說,花大量資源和代價去爭搶新客戶,將重心放在不斷開發新客戶上?還是重視客戶關系的管理?為什么開發出來的客戶很快就流失了?什么樣的客戶是“好客戶”?如何選擇客戶?在當下,客戶受外界誘惑越來越多的情況下,如何加強客戶的忠誠度?
如何對客戶進行分級,好鋼用在刀刃上?
如何提升客戶的滿意度水平?
【培訓對象】
銷售總監,銷售經理 客戶經理
【課程大綱】
第一講: 客戶關系管理的理念
客戶關系管理的產生
客戶關系管理的內涵
第二講 客戶關系管理的新思路
第三講  通過技術實現客戶關系的管理
一.客戶關系管理系統
二.數據管理技術的應用
三.呼叫中心技術的應用
第四講 客戶的選擇
一.為什么要選擇關系客戶
二.選擇什么樣的關系客戶
三.選擇客戶的指導思想
第五講 客戶的開發
一.營銷導向的開發策略
二.推銷導向的開發策略
第六講 客戶關系維護
一.客戶信息的重要性
二.掌握客戶的哪些信息
三.收集客戶信息的渠道
四.如何運用數據庫管理客戶信息
第七講 客戶的分級
一.客戶分級的意義
二.客戶的各類分級
三.如何管理各級客戶
第八講 客戶的溝通
一.客戶溝通的作用、內容與策略
二.企業與客戶溝通的各類途徑
三.如何處理客戶投訴
第九講  如何提升客戶滿意度
一.影響客戶滿意度的因素
二.如何讓客戶滿意
第十講  如何提升客戶的忠誠度
一.影響客戶忠誠度的因素
二.如何實現客戶忠誠
第十一講 客戶的流失與挽回
一.客戶流失的原因
二.如何看待客戶的流失
三.區別對待不同的流失客戶
四.如何挽回流失的客戶
第十二講:互動分享討論,解疑釋惑
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