管理培訓
客戶至上 體驗為王
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【課程背景】
在服務經濟時代,伴隨著消費者中心時代的來臨,服務已經不再是局限于服務業了,它已經成為各行各業競爭制勝的關鍵所在。面對經濟的全球化,企業競爭的加劇和顧客角色的根本轉變,作為企業,服務是企業的成本中心,還是利潤中心?為什么說企業的利潤將來主要來源于服務?如何將服務的無形化,通過有形展示,增強顧客的信心和忠誠度?如何在產品同質化的今天,從服務層面,打造企業的核心競爭力?
【培訓對象】
董事長、總經理、客服部總經理、市場部總經理、客戶服務人員等
【課程大綱】
第一講: 市場經濟的發展趨勢
第二講:服務經濟與服務營銷
一.服務經濟時代已經到來
第三講:服務環境下的消費者行為
一.服務市場的消費者行為特點
第四講:服務市場戰略
一.服務市場的細分
二.目標市場的選擇
三.服務產品的完整概念
四.打造服務品牌
五.如何讓客戶了解公司的服務
第五講:服務人員與過程
一.內部營銷--滿意的員工
二.外部營銷--滿意的顧客
第六講:服務的有形展示
一.無形服務外在化
二.服務不可感知性有形化
第七講:服務質量與補救
一.服務質量
二.服務補救
第八講:服務行業的全球化
第九講:服務營銷的前景
第十講:互動分享討論,解疑釋惑
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